Descripción
En Sixe Ingeniería llevamos más de 12 años impartiendo formación oficial de IBM en todo el mundo. Obtenga la mejor capacitación impartida por nuestros especialistas en Europa y América Latina.
Datos del curso
| Código IBM: TP362GES / TP362G | Categoría / Subcategoría: IBM SmartCloud / IBM SmartCloud |
| Modalidad: Online y presencial | Duración en días: 3 |
Público al que va dirigido
Este curso está diseñado para cualquier persona que implemente o use IBM Control Desk para las funciones de Service Desk y Service Catalog, o cualquier persona que trabaje con solicitudes de servicio, incidentes o problemas.
Requisitos previos deseados:
Antes de tomar este curso, debe tener las siguientes habilidades:
- Como mínimo, habilidades informáticas intermedias
- La capacidad de visualizar escenarios complejos < / li>
Instructores
La gran mayoría de los cursos de IBM que ofrecemos están impartidos directamente por nuestros ingenieros. Solo así podemos garantizar la máxima calidad de los mismos. Complementamos todas las formaciones con materiales y laboratorios de elaboración propia, basados en nuestra experiencia durante los despliegues, migraciones y cursos que hemos realizado durante todos estos años.
Valor añadido
Nuestros cursos están profundamente orientados al rol a desempeñar. No es lo mismo las necesidades de dominio de una tecnología para un equipo de desarrolladores, que para las personas encargadas de desplegar y administrar la infraestructura. Es por ello que más allá de comandos y tareas, nos centramos en la resolución de los problemas que se presentan en el día a día de cada equipo. Proporcionándoles los conocimientos, competencias y habilidades requeridas para cada proyecto. Además nuestra documentación está basada en la última versión de cada producto.
Agenda y temario del curso
Overview
- Service Request Management challenges
- Industry standards
- Tivoli's process automation engine
- IBM Control Desk
Service management
- IBM Service Management overview
- Service operation
- Support levels overview
- Tickets overview
- Working with other management processes
The Service Desk
- Service Desk overview
- The Service Requests application
- Looking for new tickets
- Creating new service requests
- Filling out the service request
- Time management
- Information locations overview
- Searching for information
- Fulfilling the request
- Communications
- Documenting the solution
- Resolving tickets
- The Incidents application
- Creating the incident ticket
- Filling out the incident ticket
- Resolving the incident
- The Problems application
- Creating a problem ticket
Service requests, incidents, and problems
- Process flow
- Request Fulfillment roles
- Simple information request scenario
- Solution lookup scenario
- Solution creation scenario
- Complex issue scenario
- Incident management overview
- Global issues
- Event management
- Incident roles
- Incident management scenario
- Problem management overview
- Problem management roles
- Problem management scenario
The Service Catalog
- Service Catalog overview
- The Service Catalog process
- Scenario
Self-service
- Overview
- Role
- Self-service tools
- Scenarios
- Navigating the Service Portal
Workflows
- Overview
- Workflow process maps
- Task assignments
- Routing workflow
- Workflow actions
- Scenarios
Service level agreements
- Overview
- Commitments
- Escalations
- Applying service level agreements
Surveys
- Measuring satisfaction
- Survey forms
- Creating a survey
- Sending surveys
Reporting
- Overview
- Running reports
- Reports
¿Necesita adaptar este temario a sus necesidades? ¿Está interesado en otros cursos? Consúltenos sin compromiso.
Ubicaciones para impartición presencial
- España: Madrid, Sevilla, Valencia, Barcelona, Bilbao, Málaga
- Argentina: Buenos Aires, Córdoba
- Bolivia: La Paz
- Chile: Santiago de Chile
- Colombia: Bogotá, Medellín, Cartagena, Cali
- Costa Rica: San José
- Ecuador: Quito
- México: Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey
- Paraguay: Asunción
- Perú: Lima
- Portugal: Lisboa, Braga, Porto
- Uruguay: Montevideo
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